ICPRAGRE - Gérer l’agressivité des clients - Initiation

Gérer l’agressivité des clients

  1. Comprendre l'origine et les signes d'agressivité
    • Définition de l'agressivité, de la violence et des incivilités
    • Ingrédients d'une situation conflictuelle
      • Conséquences d'une frustration
      • Fuite, rejet sur un tiers
      • Jugements de valeur
      • A priori...
  2. Désamorcer les situations conflictuelles
    • Décoder les déclencheurs de l'agressivité
    • Discerner les attitudes facilitantes des attitudes limitantes
    • Eviter l'escalade et le passage à la violence
    • Apprendre à dire non à une demande inappropriée
    • Récupérer après une agression
      • Gérer son propre stress
      • Prendre du recul
      • Contrôler ses émotions
  3. Anticiper les conflits 
    • Repérer les motifs habituels d'insatisfaction
    • Déceler dès l'entrée du client une potentielle agressivité
    • Organiser l'espace préventif

Lille

Lyon

Bordeaux

Rouen

Nantes

Tours

Dijon

Aix-en-Provence

Paris

Objectifs opérationnels

  • Déceler les signes de l'agressivité
  • Comprendre les raisons de l'incivilité
  • Etre capable de désamorcer les situations conflictuelles

Moyens pédagogiques

Exposés suivis de questions-réponses et d'échanges avec les participants

Exposés à partir d'un diaporama

Réalisation de cas pratiques

Échanges d'expériences

Formateur

Expert du domaine ayant une véritable pratique terrain

Public

Collaborateurs de cabinets de courtage amenés à être en contact avec la clientèle

Prérequis

Aucun

Remarque

Méthodes pédagogiques : exposés à partir d'un diaporama, échanges d'expériences, jeux de rôles.